米国 郡全域を統括する緊急コールセンタ、
Freedom で多くの事案処理の作業効率向上

背景・課題

米国のある郡の緊急 9-1-1 コールセンタでは、1人のスタッフが一度に、警察、火災、事故といったさまざまな種類の緊急通報に対応しています。担当は、電話の仕分け、適切なチーム派遣、状況の共有のほか、渋滞・悪天候といった発信者に連絡が取れない障害があるとチームに共有します。同じ情報がチーム全体に共有されること、また、一刻を争う状況に対応するため、必要な情報の追跡が適宜行える作業環境が求められていました。

ソリューション・導入後の効果

4台のモニタを横並びにしてパソコンをつなぎ、Freedom KM スイッチを接続するだけで、大量な情報管理が、キーボード/マウスを使ってサーバにアクセスするのと同じくらい簡単になりました。

コールセンタのスタッフは、かかってきた電話の内容を瞬時に認識、追跡し、救急・消防・EMS・警察などの緊急部門から事案に必要なリソースを選抜して、適切に対応できるようになりました。

また同時に、他のコンピュータで電話の通信録音をしたり、今起きている事態を現場で応対する職員に伝えながら、別のモニタでは交通情報や気象情報を受信するなど、スタッフ 1人の指先ひとつでさまざまな重要情報を得て発信できるようにもなりました。

Freedom の導入の結果、作業効率面以外にも、ユーザあたりのキーボードやマウスの数が減ったことでデスクの乱雑さが解消され、そうした周辺機器に掛かっていたコストも軽減しました。

採用製品

Freedom II™
KM スイッチ

マウスをスライドするだけで、瞬時に数台のコンピュータを切替